Fournisseur low-cost, les attentes clients ne le sont pas !

Depuis une dizaine d’années, le phénomène du low-cost se développe dans de nombreux secteurs de l’économie : transport aérien, ferroviaire, grande distribution, télécom, etc.

La promesse d’un prix plancher en contrepartie d’un service de base a séduit de nombreux consommateurs. Mais attention, service de base ne signifie pas au rabais et si le client accepte des concessions, il n’est pas prêt à tout sacrifier sur l’autel du prix.

Une attente reste constante, la qualité du service client. Le consommateur attend de pouvoir communiquer avec son fournisseur facilement et surtout, efficacement. Bien sûr, les entreprises s’adaptent aux contraintes de leur modèle économique en utilisant des outils plus économes comme le tchat. Pour autant, ce média n’échappe pas aux règles de qualité et d’efficacité comme le téléphone : temps d’attente, bon interlocuteur, fiabilité de l’information, courtoisie et surtout, réelle prise en charge.

Mon expérience avec un opérateur mobile est très révélatrice du défi pour les entreprises de maîtriser ces nouveaux canaux de communication client. Cet exemple concentre une accumulation d’imperfection :

Temps d’attente

Le messaging est une solution d’instantanéité; pourtant, ma relation ne s’est pas exactement déroulée ainsi. En effet, faire face à de nombreuses attentes est un facteur d’insatisfaction client.

Mauvaise orientation initiale

Avec les techniques d’identification et les menus à choix multiples en amont du tchat, le client a bien du mal à comprendre que son point de chute ne soit pas le bon.

Interlocuteurs multiples

Et quand cela commence mal, en général, cela continue. Se faire balader d’un service à un autre est la plus exaspérante des situations, en face à face, au téléphone comme en tchat, cela renvoie au cauchemar bureaucratique. Raconter sa vie une fois, c’est normal, la répéter ne l’est plus. Au moins, le tchat a un avantage : le copier-coller.

Information imprécise

Ici on revient aux fondamentaux de la relation client : une information complète et fiable. Les « normalement », « si tout va bien » « merci de patienter » n’ont pas leur place. Surtout quand vous apprenez, une semaine plus tard qu’une solution toute simple est possible : aller directement en boutique pour une satisfaction immédiate.

Manque d’assurance

Si le consommateur contacte son service client, c’est pour être en relation avec un expert, c’est une attente universelle ici aussi. Le Tchat ne change rien, comme au téléphone, les flottements sont vite détectés et génèrent une véritable crise de confiance.

Le média a beau être tendance, moderne, branché ; il n’échappe pas aux fondamentaux de la relation client à distance.

La compétitivité dans une économie ultra concurrentielle passe par un service client irréprochable. Mon billet sur mon expérience avec Amazon en est l’illustration.

La qualité de service générant la fidélisation passe par une formation adaptée à ces nouveaux canaux réunis sous l’appellation « Digital ». C’est la seule solution pour que la majorité des consommateurs, encore dubitatifs sur ces nouveaux médias, adhèrent et y trouvent un bénéfice car la communication Digital ne se fera pas malgré eux.

Thierry Gracia
Formateur pour Teleperformance Academy France