Si vous suivez l’actualité autour de la relation client, vous savez que l’émotion y est un sujet récurrent. En effet, dans le but de ré humaniser les échanges entreprise-clients, la tendance veut que l’on accentue l’émotionnel dans le discours client. Mais est-ce vraiment la bonne priorité ?
Julien Rio (expert en marketing digital, entre autres) nous partage sa vision sur ce focus. Il présente sa hiérarchisation façon pyramide de Maslow de la relation client (image ci-dessous). Comme vous pouvez le constater, l’émotion arrive au sommet c’est-à-dire en dernière position de ce qu’il se doit d’être fait.
Certes, une relation remplie d’émotions est une attente quasi commune à chaque consommateur, cependant ce n’est pas son désir primaire. En premier lieu, il souhaite simplement résoudre son problème le plus efficacement possible. Dans les faits, lorsque l’on interroge sur les raisons d’une mauvaise expérience, le sentiment d’impersonnalité arrive assez bas.
Il y a donc beaucoup de chose à travailler avant de se lancer corps et âmes dans la gestion émotionnelle. Et pour faire écho à mon billet concernant l’omnicanalité, le travail est avant tout à effectuer en amont du contact client. Il faut adopter une structure qui permet facilement l’accès à l’information et au partage des différentes données collectées. Centraliser l’ensemble des demandes dans un même CRM. En gros, donner tous les moyens techniques à vos collaborateurs pour leur faciliter leur quotidien et leur permettre de se focaliser sur le relationnel.
Il y a certains éléments, comme la mauvaise attitude, pointée du doigt régulièrement, qui peuvent être corrigés en formant mieux vos collaborateurs (on peut vous aider pour ça !) mais la lenteur de réponse passe par une restructuration plus globale et surtout la mise à disposition d’outils compatibles avec les besoins et gérant parfaitement le challenge de l’omnicanalité.
Vers une restructuration globale ?
Et il est plus que temps que cela avance dans ce sens. Les nouvelles générations ayant un désir de fonctionnement digital de plus en plus grand. Certes le téléphone reste le moyen de communication principal encore aujourd’hui (environ 75% des contacts) mais cela est tout autant dû au souhait de garder un contact humain qu’au fait que peu de marques offrent de multiples canaux de contacts (seuls 33% offrent au moins 2 canaux différents).
Il serait, selon moi, assez fou de croire que l’unique téléphone suffira encore longtemps. Moi-même, digne représentant de ce que l’on appelle les milléniales (personnes nées entre les années 1980 et 2000), je m’oriente bien plus facilement vers une entreprise qui peut me proposer du chat, un accès au service client via réseaux sociaux et une gestion autonome via un espace client complet et fonctionnel. Je suis même prêt à payer plus pour l’accès à ce confort à qualité de produit équivalente.
Mais revenons-en à l’émotion, sujet initial de cet article. Comme on le disait, il y a effectivement beaucoup de points à améliorer dans la relation client d’aujourd’hui avant de pouvoir vraiment se permettre de mettre toute notre attention dessus. Est-ce pour autant un point à délaisser ?
Non, je ne pense pas. Le désir d’humanisation et de proximité avec les marques est déjà présent chez les jeunes générations. Il se fait de plus en plus sentir. Il se transmet même aux générations antérieures, qui se rendent compte que l’on est en droit d’attendre plus que ce que l’on nous offre aujourd’hui. Cela nécessite pour les professionnels de la relation client d’anticiper cette nouvelle approche et de s’y préparer dès maintenant.
source: www.julienrio.com
