On nous parle tout le temps de digitalisation, des nouvelles technologies pouvant aider notre vie quotidienne, que ce soit personnelle ou professionnelle.
Dans notre vie de tous les jours, on le constate assez facilement. On a tous plus ou moins digitalisé notre environnement, à une échelle différente pour l’un ou pour l’autre, certes, mais on est tous dedans.
Qu’en est-il pour le centre de contact ? L’une des technologies les plus « révolutionnaires » pourrait être le speech Analytics.
Le Speech Analytics, c’est quoi ?
Commençons par la base, qu’est-ce que le Speech Analytics ? Je vais tenter une explication la plus simple possible, en essayant de ne pas trop rentrer dans les détails techniques.
On peut résumer le Speech Analytics par une combinaison de différentes technologies. On y trouve de la reconnaissance vocale, du texte to Speech (du texte à la voix) et de la reconnaissance qualitative de conversation, le tout saupoudré d’intelligence artificielle.
Et ça sert à quoi toutes ces petites choses ? Eh bien, les finalités sont multiples. Mais le but est avant tout de recueillir le plus d’informations possible sur les échanges entre vos conseiller et vos clients.
Chaque interaction est transformée en texte qui est ensuite analysé par le logiciel et permet l’édition d’une base de données. Au préalable, des critères d’identification auront été paramétrés dans ce logiciel, comme par exemple des mots clés spécifiques. Ainsi, cela vous permettra de relever avec précision la totalité des conversations ou ce terme a été utilisé, le nombre de fois qu’il a été prononcé, etc.
Ok mais ça sert à quoi ?
Ce type de solution va vous permettre de mesurer efficacement tous les contacts émis ou reçus. Grâce à ces données récoltées, vous serez à même de, par exemple, lister efficacement les motifs d’appels récurrents, d’identifier les procédures bloquantes et leurs causes premières ou encore de vérifier la conformité d’un échange lié à une vente. On peut même détecter les moments à charge émotionnelle en analysant les changements dans le ton de la voix (positif ou négatif), permettant d’identifier différentes situations pour lesquelles on répond (ou surpasse) aux attentes émotionnelles clients ou, à l’inverse, celles où l’on faillit à y répondre.
On peut également les utiliser comme outil de « surveillance » en temps réel. Le logiciel enverrait une alerte au responsable pour signifier un changement de ton assez important (énervement ou autre) ou réagir à un vocabulaire spécifique. Je parle ici aussi bien du conseiller que de son client, le but n’étant pas un flicage des agents mais bien de répondre plus facilement à toutes situations conflictuelles possibles pour le bien-être du client mais aussi de votre collaborateur en réagissant ainsi bien plus rapidement.
Enfin, en poussant la chose à l’extrême, par l’étude de toutes les interactions clients et de leurs différentes conclusions, ces solutions seraient à même de proposer, automatiquement et en temps réel, des aides à vos conseillers. Par exemple, lors de l’annonce d’un refus à une demande, ayant détecté que régulièrement l’annonce de ce refus pouvait générer un inconfort coté client, le logiciel va étudier toutes les fois où un conseiller a réussi à annoncer cette nouvelle sans que cela dégrade le climat d’appel. Il pourra ainsi proposer une aide au conseiller sur la meilleure manière d’amener la chose afin que le climat de l’échange reste le plus positif possible malgré tout.
Et ce futur merveilleux, c’est pour quand ?
Et bien ça n’a rien de futuriste, grand nombre de solutions existent déjà. Même si cela prend une envergure que depuis peu, la technologie ayant eu besoin de gagner en maturité. L’intelligence artificielle et la reconnaissance vocale avaient encore besoin de se peaufiner avant de pouvoir vraiment prendre de l’ampleur.
Mais on est maintenant à un niveau de maturité suffisant pour que cela se développe de plus en plus.
Malgré tout, l’implémentation d’une telle solution ne se fait pas sur un claquement de doigt et demande une mise en place réfléchie, préparée et bien étudiée. Mais le potentiel est grand et mérite de si pencher !
