La tablette et le management d’une équipe de conseillers clientèle : une association rentable ?

La question se pose, ou s’est déjà posée, dans tout centre de relation client à distance qui prône l’innovation. La tablette est-elle un outil de management utile ? Indispensable ? Dans quelle mesure facilite-t-elle le travail d’un superviseur ? Le retour sur investissement est-il ostensible ? Autant de questions sur lesquelles je vous propose de nous pencher.

 Un outil de travail efficace, s’il est bien utilisé…

Repositionner sa manière de manager

Les tablettes ont déjà investi les foyers car elles représentent un bon compromis entre l’ordinateur, volumineux, et le Smartphone, dont l’écran reste peu confortable pour certains. Aujourd’hui, elles s’invitent dans le monde des entreprises. Mettons en lumière son utilisation possible par une population précise : les superviseurs qui managent une équipe de conseillers en relation client à distance.

Pourquoi adopter cet ustensile innovant ? Et bien la réponse est dans la question ! A l’heure du digital, il est important de rester connecté aux nouvelles technologies. Et pas seulement pour suivre le mouvement, mais pour s’améliorer dans son travail au quotidien. En effet, la réflexion sur la mise en place de tablettes dans le management d’une équipe de conseillers clientèle à distance doit s’ancrer autour des usages pour décider de l’opportunité d’une telle démarche et de la méthode à adopter. Et cela peut induire une modification (bénéfique ?) des habitudes.

Des atouts non négligeables

Un plateau de relation client à distance doit vivre, être animé, pour fonctionner. Et cette vie, cette atmosphère de travail positive et cet entrain vers la réalisation des objectifs sont portés par le superviseur. Son rôle va au-delà de la simple lecture et restitution des résultats : il les fait vivre. Et qui dit « vie » dit « mobilité ». Et qui dit tablette dit « mobilité ». Et voilà un avantage de la tablette tout trouvé ! Autrement dit, le manager peut bouger, se mouvoir avec toutes les données importantes de l’évolution des résultats de son équipe, ses tableaux de bord avec données quantitatives et qualitatives, ses mails, etc. La visibilité sur les performances est toujours « à portée de main », l’information plus rapide, et la dynamique terrain est développée grâce à la présence accrue et la mobilité au cœur de l’équipe.

La clé du succès est également le confort d’utilisation. Et l’accès à une statistique en temps réel quand je suis loin de mon ordinateur en est un. Autre exemple : je peux débriefer un collaborateur sur son travail au calme dans une salle. Je formalise mon feed-back en direct grâce à la tablette et mon collaborateur peut même accuser réception de l’accompagnement sur simple signature électronique. Gain de temps et efficacité !

Enfin, lorsque l’outil est bien pensé, ergonomique, et qu’on a donné du sens sur ses atouts, ce sont les superviseurs qui vont en être les ambassadeurs et qui vont s’échanger des conseils d’utilisation et partager les côtés « pratiques » de l’outil. Cela va aussi inciter à la créativité, la force de proposition. La tablette, utilisée à bon escient, est donc bien au service de l’« efficacité » opérationnelle.

… Mais une mise en place qui doit être étudiée et progressive

Utiliser la tablette, oui, mais à quel dessein et de quelle manière ?

Pour les superviseurs, cela sera nouveau. Et qui dit nouveau, dit temps d’adaptation, voire de formation. L’activité de management va opérer un sacré virage et il faut préparer nos superviseurs à cela ; et éviter de leur jeter la tablette dans les mains en leur disant : « Ça y est, tu as ce qu’il te faut, donc j’attends maintenant des résultats ». En effet, lorsqu’un outil n’est pas adapté et adopté, il est rejeté. Aucun outil ne peut être imposé. Expliquer le potentiel de l’outil permet de donner du sens à son utilisation et, comme vu précédemment, les superviseurs en feront automatiquement la promotion. L’idée est donc de programmer un déploiement progressif, une phase test, et de prendre en considération toutes les remarques afin de généraliser l’utilisation en toute sérénité.

Garder tout de même son regard vers son équipe et pas uniquement sur la machine

La tablette ne doit pas représenter une entrave à la communication, aux relations humaines (comme le mail a pu le faire). Elle doit plutôt développer les échanges. Elle va aider le superviseur à observer à chaque instant les high-performers de l’équipe ; mais elle ne doit pas monopoliser son esprit au point d’en oublier d’aller les féliciter.

Coût et piratage

Evidemment, tout investissement a un coût. Une flotte de tablettes représente un budget non négligeable ; surtout si on se dote de tablettes performantes, légères, solides, avec une grande autonomie et dotées de connexions rapides (dimensionnement du réseau Wi-Fi en conséquence). Il s’agit alors de bien étudier le retour sur investissement. Et dernier élément en non-faveur de la tablette : elle peut développer une vulnérabilité face au piratage informatique. Il faut donc s’assurer de la sécurité du réseau, bien contrôler les terminaux à distance.

Pour un centre de relation client à distance, l’achat de tablettes n’est donc pas à prendre à la légère. Mais nombreux sont les arguments visant à en faire la promotion. Effacé l’effet « joujou », son potentiel est indéniable pour accompagner le superviseur dans la gestion de son équipe et de sa mission. Outre cet enjeu de productivité, cela renvoie une image d’entreprise moderne, connectée.

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Ludovic Francisque

Formateur pour Teleperformance Academy France