Le calibrage d’un Chat en 50 questions … ou presque

calibrage-tchat-relation-client

Dans un précédent billet, nous avons découvert quel était le terme « Chat » (echat, livechat, click to chat, tchat,…) le plus utilisé par les professionnels de la relation client.

Avec ce nouveau billet, chers lecteurs, vous allez devenir des experts du chat !

Vous allez découvrir comment nos équipes de formateurs et nos évaluateurs calibrent les Chats et quels sont les qualités et les savoir-être que nous recherchons chez nos webconseillers !

Calibrage d’un Chat en cercle qualité  ? Mais Quézako ?

Un peu de théorie : commençons tout d’abord par les fondamentaux !

Qu’est-ce qu’ « un cercle qualité chez Teleperformance »  ? Qui y participe ? Et à quelle fréquence ?

Un cercle qualité, c’est une méthode qui permet d’assurer à la fois :

  • Une uniformité de notation parmi les évaluateurs,
  • Une évaluation révélatrice du niveau de satisfaction du client final (notion «d’expérience client »),
  • Une connaissance accrue des attentes client,
  • Un partage de l’écart entre les attentes client et la prestation délivrée et des actions nécessaires à la réduction de cet écart.

Les cercles qualité ont lieu chaque semaine sur nos centres et sont composés ainsi. Il y a :

  • Un animateur qui peut être un Responsable Qualité Formation, un Responsable d’Equipe Qualité, …
  • Des participants qui sont généralement :
    • Conseiller Qualité (1 fois par semaine)
    • Responsable d’Equipe (1 fois par mois à minima)
    • Formateur, Responsable Equipe Formation, AFQ,… (1 fois par mois)
    • Client (1 fois par mois)
    • Directeur de Centre et management (RP,RPA,…)

En somme, calibrer un chat c’est partager pour harmoniser l’évaluation !

De la théorie… à la pratique

livechat-pratique-webconseillers

Chaque jour, des milliers de clients s’expriment par Chat pour s’informer sur des produits et sur leur disponibilité, pour comprendre le détail de leur facture, pour exprimer leur insatisfaction ou faire une réclamation…

Nous nous sommes tous déjà retrouvés dans ce cas ! Dans ces moments-là, nous sommes espérons être rapidement compris et souhaitons impérativement une issue positive à notre demande !

Certes, au sein de Teleperformance, nous nous assurons que nos évaluateurs sachent bien calibrer un chat mais… Que demandons-nous à nos Conseillers Clients ?

Quel est le secret pour être bien pris en charge et rassuré  ? Que faut-il pour que l’on ait le « coup de foudre » avec le Conseiller avec lequel on chatte à distance, sans entendre sa voix, que l’on ne connaît pas… mais que l’on pourrait pourtant appeler notre « sauveur » ?

Nous pourrions résumer ainsi les qualités recherchées chez nos Conseillers Client … et cette liste n’est, bien sûr, pas exhaustive  :

  • bien maîtriser le discours et le langage de la relation client :
    • Richesse du vocabulaire et pertinence du choix des mots,
    • Clarté et construction des phrases,
    • Orthographe, syntaxe et la grammaire irréprochables
  • adopter les attitudes de service suivantes en faisant preuve de :
    • Chaleur, dynamisme et courtoisie,
    • Empathie,
    • Directivité,
    • Déontologie,
  • respecter un temps de réponse, de relance et d’attente convenables, définis par nos clients partenaires,

En conclusion, pour que cette expérience client soit la meilleure, il faut considérer chaque  client comme unique !

Il faut faire au cas par cas ! C’est pourquoi il est important que les actions de formations entreprises soient réalisées sur-mesure, comme nous le faisons au sein de Teleperformance Academy sur l’ensemble de nos thèmes, y compris le Live-chat.

Rappelez-vous simplement de votre dernière expérience en tant que consommateur ou citoyen…

Et vous, qu’en pensez-vous ? N’hésitez pas à nous donner votre avis !

Karine Trani
Responsable Projets – Direction Qualité, Projets & Formation -Teleperformance France