Le comble du comble (ou une journée dans l’enfer de la relation client catastrophique)

L’article que vous vous apprêtez à lire m’a fait du mal en l’écrivant. En effet, il retrace des anecdotes issues de relations client que j’ai moi-même vécues (subies serait plus adapté) en l’espace de 24 heures. Il relate des expériences client dont j’ai récemment fait l’objet lors d’un voyage professionnel, et qui furent tellement incompréhensibles que je me devais de vous en parler. Comme si le partager faisait du bien, alors que, finalement, cela remue le couteau dans la plaie. C’est peut-être mon côté masochiste qui se trouve derrière ma plume 🙂

Allez, prêts à prendre place pour un voyage vers l’absurde ? C’est parti !

 

Ligne RER B Saint-Michel Notre Dame → Aéroport Charles De Gaulle :

Je descends à l’arrêt « Parc des Expositions Villepinte« . Trois gares avant, la rame s’arrête en demandant aux passagers de descendre. Je descends donc. Une annonce sur le quai nous indique qu’il faut rejoindre une autre voie pour se rendre à l’aéroport. Je souhaite simplement savoir si ce nouveau train dessert bien ma gare. Je repère un employé ferroviaire :

« Monsieur ? S’il vous plait ! »

– « Oui, mais là, monsieur, je suis désolé, je n’ai pas le temps, allez-vous renseigner avec quelqu’un d’autre… »

– « Mais c’est juste pour une question : c’est pour savoir si…

Trop tard, il est parti… Un voyageur à mes côtés a vu toute la scène et me regarde, dubitatif et interloqué, en faisant « pfffffff ». Je parle forcément de cette ignorance avec lui pendant quelques minutes. Quelles que soient les urgences de cet employé, je ne pense pas que 8 secondes auraient bouleversé sa journée. En revanche, je n’étais clairement pas sa priorité et ces 8 secondes, moi, je m’en souviens.

Arrivée à l’hôtel :

Je pousse la porte et m’approche de l’accueil où j’aperçois une hôtesse. « Bonjour ! ». J’attends. Visiblement, ce registre a beaucoup plus d’importance que moi. Au bout d’une minute, je relance : « Bonjour ! ». 1 minute, vous vous rendez compte ? Dans cette circonstance, c’est extrêmement long, croyez-moi ! Enfin, un visage se tourne vers moi. Mais tout de suite froid, antipathique, distant, inconvenant pour ce poste. Vous savez, ce genre de faciès et de regard qui veulent clairement dire : « Je n’ai ni le temps ni l’envie de te considérer. Tu n’es qu’un numéro de chambre et un client lambda, ici ».

– « Bonjour »

– « J’ai une réservation pour ce soir et… »

– « Votre nom et prénom » (en soufflant, s’il vous plait !)

Je m’exécute, prends rendez-vous pour le petit-déjeuner, et récupère ma clé. Effaré par tant de gentillesse et de considération (ironie, quand tu nous tiens…), je m’apprête à prendre l’ascenseur lorsque cette charmante personne m’interpelle : « Vous savez comment ça marche l’ascenseur ? ». Tiens, une lueur d’espoir ? « Mettez la carte et choisissez l’étage ». J’obtempère mais rencontre des difficultés. A mon grand désarroi, je retourne à l’accueil. Et là, je reçois en pleine figure un magistral : « Mais c’est simple ! Vous mettre la carte, vous la retirez, et ensuite, vous mettez le numéro de l’étage… » sur un ton que vous pouvez maintenant facilement imaginer. Dans ma tête, beaucoup de choses se passent à ce moment-là :

  1. Ne t’énerve pas !
  2. Pourquoi ne m’a-t-elle pas donné ces informations avant ?
  3. Mais comment cet ersatz de relation client existe-t-il encore de nos jours ?

A l’aéroport :

J’ai d’abord une question à vous poser : « Comment trouvez-vous le personnel chargé de vous aiguiller sur les tapis de bagages avant le scanner de vos affaires ? ». Pour ma part, j’ai l’impression qu’une très grande majorité est formée pour vous parler sèchement. Du genre : « Allez, Monsieur, avancez, c’est par là, dépêchez-vous… ». Comme si mon souhait était de retarder la file de voyageurs (!). Alors, oui, la sécurité est très importante. Mais l’est-elle au détriment d’une relation humaine ? J’ai ma propre réponse…

Heureusement…

Un guichetier de gare a réconcilié mon âme perdue avec la relation client véritable. Il a pris le temps des explications avec moi, m’a fait des suggestions, m’a réellement écouté et m’a proposé des solutions de repli en cas de travaux possibles sur un arrêt. Le tout avec un engagement non simulé qui m’a ravi et redonné le sourire. Merci Wilfried ! Tu as sauvé ma journée.

Je suis loin de la « journée en enfer » vécue par Bruce Willis dans le film de John Mac Tiernan, mais la mienne n’a pas manqué de piment non plus. Et elle m’a éclairé sur tout le travail restant en termes d’Expérience client. C’est aussi pour cette raison que nous proposons nos services sur le sujet avec un panel de formations que vous retrouverez sur notre catalogue à télécharger.

Ludovic Francisque

Formateur pour Teleperformance Academy France