Souvent, lors de mes formations, lorsque je parle de relation client sur les réseaux sociaux, le premier trait souligné par mes stagiaires est : « les clients n’y sont que pour râler et nous insulter ». Fort heureusement, la vérité est autre. Mais il arrive parfois d’avoir des clients insultants ou faisant preuve d’une grande incivilité. Comment réagir dans ce cas ?
Le blog du modérateur se fait l’écho d’une étude réalisée par Camille Alloing et Julien Pierre, enseignants chercheurs à l’Université de Poitiers et à l’Audencia Business School de Nantes. Dans leur étude, ils ont interrogé 545 community manager (CM) francophones afin de savoir comment ils percevaient et réagissaient face aux insultes ou comportements offensants.
Se dissocier de la marque que l’on représente
On pourrait croire qu’à force de représenter une marque, les CM se sentiraient directement visés par ce type de message. Heureusement pour eux, la majorité interrogée (71.5%) se dissocie de la marque et ne se sent pas visée par ces messages. 23% se sentent tout de même légèrement visés et 5.5% d’entre eux le prennent personnellement.
Cette capacité à ne pas se sentir visé et à se distancer de ces remarques est notée comme une qualité professionnelle pour eux. La plupart des CM remonteront ce type de message à leur hiérarchie, qu’ils se sentent touchés directement ou non. Dans les faits : 60% ne répondraient même pas à ce type de message voir même le supprimerait. 4.7% ignorent totalement les insultes, aucune réponse, pas de suppression et aucune remontée. En gros, on fait comme si rien ne s’était passé.
Comment réagir lorsqu’on se sent directement agressé ?
Lorsqu’un message parvient quand même à toucher les CM et qu’ils se sentent insultés, 55.4% d’entre eux en discutent avec leurs collègues et 53.9% en réfèrent à leur hiérarchie. Le but étant de voir s’il faut répondre (et dans ce cas comment ?) et voir l’éventualité d’établir une procédure afin de gérer au mieux ce type de situation. 28,9% d’entre eux répondent systématiquement contre 41,1% qui le font « de temps en temps »
D’après ces chercheurs, le fait de répondre ou non à ces messages relève tout autant du contexte, de la personnalité que des processus mis en place. Environ 71% des répondants le font au mieux avec les informations à leurs dispositions. « Au sein de cette tranche, 82.6% des community managers remonteraient l’attaque diffusée à leur hiérarchie ou client. Dès lors, on peut s’interroger sur les marges de manœuvre des répondants, et sur l’efficacité des processus mis en place tant pour gérer ce genre de situation que pour minimiser l’impact sur le bien-être des collaborateurs. ».
Reste le passage en discussion privée pour désamorcer la situation et revenir clôturer l’échange publiquement une fois la tension atténuée.
Bien qu’il ne soit fait uniquement mention des Community Managers dans cette étude, la situation est la même lorsqu’un conseiller client a la charge de répondre à ce type de message. Oui, en théorie, le traitement d’un pur message d’insulte incombe avant tout au CM de la page et non au conseiller client, le but étant de minimiser les dommages possibles. En réalité, les conseillers n’ont pas toujours un CM présent assez régulièrement pour pouvoir s’occuper de cela à leur place. Ils tacheront donc, au mieux, de se montrer disponibles et de comprendre l’origine de ce message afin d’apporter une solution à leur client. Et cela suffit bien souvent à calmer les ardeurs des clients les plus virulents et les amène régulièrement à s’excuser de leur comportement.
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source: blogdumoderateur
