Du consommateur à l’individu, l’évolution des attentes

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Internet est un outil qui transforme bien des choses, dans de nombreux secteurs. Celui des attentes du consommateur n’est pas étranger à cette transformation. Personnalisation, individualisation, relation client taillée sur mesure sont autant de nouvelles attentes auxquelles il faut répondre.

Exit le marketing de masse

Un bon marketing, de masse, sur des canaux réservés à l’entreprise, qui est la seule à pouvoir s’adresser à ses clients, c’est terminé ! Exit le « One-to-Many », le numérique transforme profondément la relation entre une marque et un client. Les clients sont maintenant en capacité de s’exprimer et nous font part de leurs attentes : la personnalisation et la réactivité arrivent en tête.

Tout est une affaire d’expérience client : la personnalisation engage l’individu. Ces derniers aspirent à une relation client taillée sur mesure, logique, simple, presque un travail d’orfèvre du numérique. C’est l’expérience client, le temps de chargement d’une page ou le nombre de clics pour obtenir quelque chose qui fera qu’un client conseillera ou déconseillera une marque et, à l’ère du Web Social, son avis a généralement bien plus d’impact que la communication de la marque.

Simple à dire, moins à faire

Si, sur le papier et dans les esprits, ce constat semble plus qu’évident; dans la pratique « c’est compliqué », pour reprendre un statut bien connu de Facebook.

Construire cette proximité avec ses clients demande un effort d’adaptation de l’entreprise toute entière, elle doit avoir une vision très globale de ce dernier et ce, à tous les niveaux de l’entreprise, du conseiller vendeur en accueil physique aux plus hautes sphères décisionnelles. Il faut mettre fin au fonctionnement « en silos » et instaurer une organisation commune à l’ensemble des acteurs de l’entreprise, afin de s’assurer une logique, une cohérence et une continuité dans le discours et dans la vision de l’essentiel : son client.

Pierre angulaire du nouveau marché

Pourtant, c’est bien là que tout se joue. La personnalisation joue de plus en plus un rôle indispensable dans la confiance et la fidélisation des clients. Et, comme nous l’avons vu, elle doit être globale et ne pas uniquement concerner les échanges entre une marque et un service client, mais la totalité de la relation client, de l’avant-vente au service après-vente en passant par la personnalisation des messages.

C’est toute une culture du numérique dont il faut s’imprégner, culture que nous vous proposons de découvrir avec nous 🙂

(crédit : Freepik)

Jérôme Mauvais
Formateur pour Teleperformance Academy France