Site Web : une question de timing ?

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Existe-t-il un lien entre la relation client et la vitesse de chargement d’un site Internet ? C’est la question à laquelle nous allons tenter de répondre… Spoiler, la réponse est oui.

Au commencement était la file d’attente

A l’époque de la relation client en face à face, avant l’existence du téléphone, avant l’existence d’Internet et du Web, le timing avait son importance. Qui aime attendre dans une file d’attente qui n’avance pas ?

Toujours d’actualité, la file d’attente exaspère généralement les clients et ce, pour deux raisons : la principale, c’est que « c’est ainsi », nous avons l’impression de ne pas avoir le choix, au téléphone ou dans le monde physique du moins.

La seconde, c’est ce que l’on appelle un biais cognitif, une impression de « perdre son temps », de ne pas avancer, cette impression dont on se rend compte au moment où nous vient la pensée suivante « Mince, j’aurais dû passer à l’autre caisse, elle va plus vite ».

La file d’attente est un phénomène spontané, elle se crée lorsque l’offre est moins « rapide » que la demande, comme à la caisse d’un hypermarché, ou comme lorsque vous contactez votre service client.

La file d’attente ne se déroule bien qu’à la condition suivante : il ne faut pas que l’offre soit trop lente ou sous-dimensionnée, sous peine que cela se termine assez mal. Pour faire plus explicite, repensez aux images du premier jour d’ouverture des soldes, ou au black Friday. Vous l’avez ? Parfait, vous avez compris ce que nous entendons par « offre sous-dimensionnée ».

« Bon, la file d’attente, d’accord. Mais où vous voulez en venir ? » Rassurez-vous, on vous explique tout.

Internet ? Attendre ? LOL ?

A l’époque du bas débit et des petites connexions ADSL, l’attente existait encore mais elle était surtout liée à « vous », à votre connexion. A nouveau, c’était ainsi, pas le choix, « j’ai le temps de me faire un café et d’écouter la plus longue symphonie du monde avant que ma page s’affiche ».

Seulement … Avec l’évolution des débits, la donne a changé et nous sommes généralement limités par les capacités de l’infrastructure qui héberge le contenu qu’on souhaite obtenir. Cette infrastructure n’ayant pas des capacités illimitées, elle distribue des ressources, de façon plus ou moins équitable, aux personnes qui souhaitent l’obtenir, qu’il s’agisse d’une page web, d’un film, d’un jeu…

Et on se retrouve donc avec une forme d’attente, sauf que cette fois, cela ne passe pas.

Dans l’esprit d’une très large majorité de personnes, Internet, c’est « l’instantané », la vitesse de la lumière, c’est avoir sa réponse plus rapidement que le temps passé à faire sa recherche… alors, l’attente, c’est non.

La conséquence ?

C’est ainsi que le temps de chargement des pages est devenu une donnée fondamentale pour les marques. Le site doit charger rapidement, quelle que soit la connexion utilisée et croyez-moi, c’est loin d’être simple à faire.

Il faut penser au code derrière les pages web, code qui doit être optimisé, il faut penser à la plateforme qui héberge les données, qui doit être ajustée afin d’offrir les ressources nécessaires, il faut penser aux intermédiaires, aux connexions chez les prestataires, au chargement des scripts, des images, du contenu externe, du flash, du javascript, de la mise en forme de la page (le CSS), il faut penser à la compression des données, bref… Cela peut devenir très compliqué et très technique, pour parfois « trois fois rien », 300 millisecondes.

« Trois fois rien », vraiment ?

Si Google a décidé de favoriser les sites qui ont un bon temps de réponse, c’est que ce critère n’est pas « trois fois rien ». Les exemples ne manquent pas pour prouver le lien entre captation des clients, temps de chargement d’un site et augmentation du chiffre d’affaire, comme le souligne Dareboost, société spécialisée dans l’observation du temps de chargement d’un site :

Un site qui se charge en plus de 5 secondes a un taux de rebond 2 fois plus élevé qu’un site qui se charge en 1 seconde

Un site qui a divisé son temps de chargement par 2 voit son panier moyen augmenter de 11%

67% des utilisateurs exigent un temps de chargement inférieur à 4 secondes.

Une seconde, ce n’est « pas grand-chose », mais sur Internet, c’est énorme.

Et la relation client dans tout ça ?

La règle est simple : la relation client commence au moment où votre client appuiera sur « Entrée » pour aller sur votre site. Si votre page est trop longue à charger, il ne sera pas satisfait et ne reviendra pas, il achètera moins et vous fera moins confiance

Finalement, le temps de chargement d’une page, c’est un peu comme une file d’attente… toujours trop long.

Ces éléments font partie des choses fondamentales de la Culture du Numérique, dont vous devez avoir conscience sur l’ensemble du parcours de votre client, de l’accueil sur votre page au premier contact avec le service client.

Jérôme Mauvais
Formateur pour Teleperformance Academy France