Dossier : nos clients ont besoin de magie

Dans un monde où la relation client est un enjeu majeur pour les entreprises, il convient de s’interroger en permanence sur les pratiques des sociétés afin de s’en inspirer ou, au contraire, de ne pas reproduire les mêmes erreurs. Observons un cas particulier : Captain Train.

Captain train ? Quoi kezako pardon ?

Derrière cette entreprise se cache, vous l’aurez compris, un site de vente de billets de train. Rien de bien sexy, rien d’exceptionnel et pourtant, cette entreprise fait régulièrement parler d’elle, ici on parle de sa cotation en bourse, là de sa remarquable gestion de la relation client, ailleurs de son humour qui séduit et partout, on vante les qualités indéniables de l’entreprise.

Créée en 2009, cette entreprise, initialement française, se fixe un objectif simple : faire mieux que voyages-sncf.com. Le site n’est, pour eux, « pas assez intuitif », il est donc décidé de faire un site simple, sans publicité et très intuitif.

Intuitif ?

C’est la première force de Captain Train : l’expérience client. Etant moi-même utilisateur dudit service depuis ses débuts, il faut avouer que c’est simplissime et très confortable, le plus « long » étant de se créer un compte client. Enfin, était… Nous y reviendrons.

Une fois cette étape passée, le reste est fluide, il suffit de choisir sa destination, un horaire de départ et de cliquer sur « valider ».

Captain Train a simplifié le parcours client, tout simplement. La règle est simple : plus un parcours client vous semble simple, fluide et intuitif, plus il a nécessité de travail et de réflexion.

Bon, d’accord, c’est intuitif, mais ils ne misent pas tout là-dessus, quand-même ?

Non, rassurez-vous ;), nous allons revenir sur le point « inscription »

Ecouter ses clients, c’est bien. Évoluer avec eux, c’est mieux.

Captain Train écoute ses clients et cela se voit. Depuis peu, il est possible de réserver un billet sans pour autant passer par la case « inscription » sur le site. Une petite révolution bien accueillie par les utilisateurs.

Pourquoi ? Parce ce sont eux qui l’ont demandé, tout simplement. Ce n’est d’ailleurs pas la seule modification apportée au site ou aux applications mobiles, la plupart des évolutions découle directement des demandes client.

La société ne s’en cache pas et annonce systématiquement les nouveautés, via son blog.

La communication, c’est chouette aussi.

Les nouveautés ne sont pas les seules choses annoncées sur le blog, on peut y découvrir de nombreux sujets qui ne sont pas directement gérés par la société mais dont elle parle, comme l’évolution des prix de certains billets ou les points sur les mouvements de grève sur le réseau ferroviaire.

Pourquoi avoir décidé de parler de ça ? Parce que les clients cherchent des informations et que Captain Train est un intermédiaire commercial en relation avec la SNCF, concerné par chaque modification apportée par la SNCF. Ils pourraient renvoyer vers le site du groupe, ou pourraient simplement décider de ne pas en parler, mais ils le font, toujours dans l’optique d’apporter une réponse aux clients.

Le ton de la société n’est pas « commun », sa ligne directrice est simplissime : « Et si on parlait à nos clients comme à de vrais êtres humains au lieu de parler en langage vaseline avec des réponses scriptées ? » et on retrouve cette ligne directrice partout.

Sur Twitter

Sur le blog

Blog de Captain Train

Sur les mises à jour de l’application

Mise à jour de Captain Train sur Android

Dans les e-mails

Captain Train par Mail

C’est simple, décalé et ça fonctionne très bien.

A ce stade, nous pouvons nous interroger : pour créer des instants « magiques », il faut « seulement » mettre à jour son service, fluidifier l’expérience client et communiquer ?

Non, il faut plus que ça, même si ces éléments sont nécessaires et que nous aimerions les croiser partout, qu’ils soient la norme et non plus l’exception.

Prendre soin du client, c’est aussi être là, à son écoute, répondre rapidement et, là encore…

L’obsession du service client

Le nerf de la guerre est là : Captain Train prend soin de ses clients et communique rapidement. Très rapidement même.

Délais de réponse de Captain Train

Que cela soit par e-mail ou sur les réseaux sociaux, à quasi n’importe quelle heure, la société répond présent. Comme ils le disent eux-mêmes : « les clients sont là, il n’y a pas de bouton pause, on ne peut pas remettre à plus tard ».

Et…. Manifestement, les clients sont ravis de cela.

Twitter et Captain Train

Ce n’est qu’un aperçu des retours dont bénéficie l’entreprise, la liste est longue. Très longue. Vraiment. Très. Longue.

On rajoutera à cela qu’ils sont honnêtes et admettent sans problèmes leurs erreurs, chose toujours agréable pour un client.

L’enchantement client

C’est la somme de ces petits gestes et de ces petites choses qui fait de Captain Train un service qui sort du lot. Le produit central n’est pas sexy, vendre des billets de train et de bus, ce n’est pas spécialement très attrayant… et pourtant.

Pourtant, ils réussissent à nous émerveiller et à rendre l’achat d’un billet de train agréable. Tellement agréable qu’on se dit que cela devrait être ainsi partout et qu’à force d’utiliser leurs services, on en vient à oublier qu’ailleurs, réserver un billet de train est parfois un calvaire, soyons honnêtes.

La société a réussi à se forger une excellente image de marque et a une très bonne réputation et, même si nous ne le voyons pas, même si cela semble assez naturel, il a sans doute fallu beaucoup de réflexions et de travail pour offrir ce niveau de qualité.

La notion de service client n’est pas qu’un mot, c’est une passion, un engagement. Engagement qu’on retrouve dans nos observations, l’entreprise est consciente que c’est le client qui fait l’entreprise.

Toutes les entreprises vendent les mêmes produits et pourtant, nous allons plus facilement vers telle ou telle enseigne, pour des raisons qui nous sont personnelles. Captain Train mise tout sur la relation client car c’est ça qui fait la vraie différence.

Twitter et Captain Train

Combien de sociétés peuvent suivre les clients à ce point ?

Certes, dans les énormes structures, le volume de clients est considérable, les procédures imposent un cadre restrictif, mais n’est-il pas temps de s’interroger sur ces pratiques pour voir ce qui est fait ailleurs, et s’en inspirer ?

Au sein de l’académie, nous ne vendons certes pas de billets de train et nous ne vous invitons pas à manger des castors (désolé), mais nous avons conscience que la relation client évolue et se transforme, qu’elle soit sur des canaux numériques ou plus traditionnels.

Alors, si vous avez pour projet de faire évoluer votre relation client, de viser l’enchantement client, n’hésitez pas, nous sommes là pour vous.

Enfin, vu que nous sommes généreux, nous partageons une présentation faite par Captain Train, sur son activité, sa façon de travailler, …

Jérôme Mauvais
Formateur pour Teleperformance Academy France