Humain VS Robot en Relation Client : L’affrontement !

image d'un robot ressemblant à un homme, qui débranche son visage et se fait face

Bonsoir à toutes et à tous ! Bienvenue sur le ring de la Relation Client où s’affrontent aujourd’hui, en catégorie poids lourds, humain et robot. A ma droite, le Chatbot, canal de communication utilisé par les entreprises qui ont observé le côté indispensable de se mettre à la page digitale. A ma gauche, Jérémy, conseiller client qui gère un portefeuille clients depuis de nombreuses années, et qui réalise du rebond commercial lors de ses entretiens.

Qui va l’emporter ? Le contact humain dans le parcours client ou l’intelligence artificielle ? Chacun d’entre vous peut déjà miser sur son favori et je m’en vais, via cet article, vous communiquer quelques pistes si vous êtes indécis.

Le palmarès du Chatbot

Un potentiel de croissance plus important que la capacité humaine

D’emblée, le chatbot possède comme atout : le temps. En effet, l’évolution technologique et le perfectionnement des « machines » nous amènent à croire que le développement des robots assistants virtuels n’est qu’en cours et va connaitre des améliorations.

Aujourd’hui, nous en sommes déjà au chatbot qui crée le dialogue et la communication, il a dépassé le stade de « simple accumulateur de données ». Il est, non seulement, très informé sur le domaine de connaissance dans lequel s’inscrit l’interaction ; mais il l’est de plus en plus sur l’utilisateur avec qui cette interaction se fait. Double uppercut !! Jérémy va au tapis…

Le robot s’exerce de mieux en mieux à « l’humanisation »

Face au robot, le consommateur est encore indulgent et ses attentes sont moins grandes que face à un humain pour les raisons que je vais évoquer ci-dessous. Enfin… déjà faut-il savoir qu’on s’adresse à une machine !

Ces fameux « agents conversationnels », même perfectibles, s’essaient à l’échange et tentent de créer du lien. Exemple : « C’est important pour moi de vous aider à obtenir ce que vous souhaitez, Mr Dupond ! ».

Le chatbot garde tout en mémoire

Autre avantage du chatbot : sa banque de données est incommensurable. Sa capacité de stockage dépasse largement celle de notre pauvre Jérémy qui ne peut retenir de tête toutes les couleurs préférées de ses 500 clients. Le chatbot se nourrit des données collectées grâce à la navigation et aux actions engagées par les consommateurs. Ce qui est une manne pour la convergence des échanges personnels et commerciaux. Le chatbot est prêt à dégainer une information tandis que Jérémy, lui, peut oublier de noter une remarque importante du client ou omettre de cocher une case essentielle concernant ses habitudes de consommation.

Le chatbot fait moins (ou pas) d’erreurs

Et on a tendance à dire qu’ils apprennent mieux de leurs erreurs… Il n’est jamais fatigué, sa productivité est meilleure car il ne s’arrête pas, il va vite, génère moins de coûts pour l’entreprise. Et un coup dans le foie de Jérémy, un ! Mais cet adversaire est donc infatigable ?

La communication en temps réel auprès des utilisateurs est assurée

Ce qui sous-entend facilité d’utilisation et gain de temps pour le consommateur. L’attente interminable en ligne avant d’avoir un interlocuteur n’est plus qu’un mauvais souvenir. Jean Marie Bigard, dans son sketch « Les grands moments de solitude » aurait certainement préféré s’adresser à un chatbot et ne pas avoir à « s’envoyer 20 minutes de Vivaldi ».

Pour finir sur les atouts du chatbot, il renvoie une image innovante, rafraîchissante et moderne de la marque.

Ah oui, j’oubliais : le robot ne s’énerve jamais 🙂 Et un coup droit dans la mâchoire de Jérémy !

C’est donc pour ces raisons que depuis avril 2016, plus de 33000 chatbots ont été lancés sur la plateforme Facebook Messenger et que 78% des marques françaises interrogées les utiliseront d’ici 2020 (source : Oracle).

Le palmarès de l’humain

Imiter une machine aussi perfectionnée que l’homme est difficile

Il est parfois compliqué pour la machine de savoir à qui elle s’adresse réellement, d’avoir un retour sur la manière dont son interlocuteur perçoit les informations, et de s’en servir à bon escient. Crochet du gauche de Jérémy !

La réelle question est : est-ce que le lien virtuel peut remplacer le lien humain ? Continuez à lire cet article et je vous fournis mon opinion sur la question.

Les limites du robot

L’humain a la capacité de s’adapter naturellement aux déroulés des entretiens ; déroulés qui, vous en conviendrez, peuvent difficilement être TOUS téléchargés au cœur d’une intelligence artificielle.

Même si des quantités inimaginables de scénarios, de réponses et de possibilités sont enregistrés, tout ne peut pas être prévu. Même si nous bénéficions de nombreuses informations sur le client, celui-ci nous en communique d’autres durant la conversation.

La différence entre un robot et Jérémy est que ce dernier va rendre la relation plus fluide et interactive, il va mieux gérer les tours de parole, les interruptions, les silences. Il va percevoir l’ironie, faire de l’humour « sincère » et non « programmé ». Il va écouter, non seulement les mots du client mais son non-verbal et sa logique. Il va prendre en compte la manière dont le client raisonne, ses déductions. Il va mieux reformuler et poser de meilleures questions.

Bref, Jérémy saura mieux que tout automate apporter une réponse ou une offre adaptées au client en fonction de l’évolution de l’entretien. Aucune intelligence artificielle ne peut prédire toutes les réactions des consommateurs ; car il existe autant de réactions possibles que de personnes… ça t’en bouche un coin, monsieur le chatbot ! Cette fois, c’est toi qui perd ton protège dents 🙂 Round gagné par Jérémy ! Comment ? Que dis-tu ? « Je n’ai pas compris votre demande ??? ». On dirait ton cousin Siri !

Après tout, quel possesseur d’Iphone ne s’est pas déjà retranché vers la recherche manuelle lorsque l’assistant personnel soi-disant intelligent ne comprenait pas la demande…

La confiance accordée par le client

Autre atout de Jérémy : la confiance de ses clients qu’il a réussi à gagner. C’est une valeur inestimable, difficilement remplaçable par l’action d’un robot.

En effet, cette relation privilégiée, qui s’est façonnée au fur et à mesure des expériences positives vécues, va faire que les clients vont se livrer davantage sur leurs attentes. Certes, le chatbot va faire de son mieux pour personnaliser l’entretien, mais tous les algorithmes possibles ne pourront pas remplacer Jérémy qui connait ce client, et va mieux comprendre son comportement et ses attentes du moment. Il va aller plus vite que la machine sur l’anticipation des besoins grâce aux interactions antérieures qui ont nourri cette confiance. C’est l’argument des non-adeptes du chatbot.

Conclusion : Le chatbot n’a pas la science infuse et les réponses à toutes les questions. C’est un outil très efficace sur des problématiques ciblées. Et qui dit « ciblées » dit « limites ». Dans son dernier roman de science-fiction, « Origine », Dan Brown fait de « Winston », intelligence artificielle créée par un futurologue, un des personnages principaux de l’intrigue : il est attachant, intelligent, capable d’initiatives, vif, rempli d’humour « british », et sa présence est rassurante (au-delà des simples informations qu’il peut apporter en un temps record). Alors que ce n’est qu’une machine…

Tant que la relation client n’aura pas son Winston, les humains comme Jérémy auront leur place à part entière. Pour revenir à notre combat de boxe, on peut donc décréter un match nul car ce n’est justement pas d’un combat dont il faut parler mais d’une association pour que le client soit entendu, reconnu, respecté, valorisé, conseillé, et au centre de toutes les réflexions. Pour être pertinentes dans leur stratégie omnicanal, les marques doivent se doter d’outils intelligents leur permettant d’automatiser le traitement et l’analyse de traitement de tous types de données à grande échelle ; mais également veiller au bon management de leurs ressources humaines. L’intelligence artificielle et le contact humain possèdent donc leur efficacité respective dont la bonne combinaison est aujourd’hui facteur de succès.

N’hésitez pas à vous renseigner sur nos prestations de formation en nous contactant, et vous verrez si c’est un robot ou une personne qui vous répondra 🙂

Ludovic Francisque

Formateur pour Teleperformance Academy France