On parle beaucoup de l’IA (Intelligence Artificielle) dans la gestion de la relation client, majoritairement via les chatbot. Mais au-delà de supplanter l’humain, l’IA est aussi un outil d’aide permettant de condenser les données utiles et de faciliter le traitement et la gestion de votre client. Le tout, pour lui procurer un service de meilleur qualité.
Prédiction des comportements client
L’IA a pour avantage d’être capable d’analyser un grand nombre de données en un temps record comparativement à un humain. En fonction des données clients collectées, elle sera capable de prédire le comportement d’un client, comme par exemple anticiper sur sa volonté de résiliation suite à l’analyse de ces derniers échanges avec le service client, et prévoir un contact en amont afin d’éviter cette situation.
Faciliter l’échange avec le client
Des systèmes intelligents existent pour analyser les contacts à froid, comme les e-mails, afin d’en sortir le climat, les éventuelles réclamations et préconiser des réponses adaptées. Un contrôle humain apparaît toujours nécessaire mais le temps de rédaction alloué en est fortement amoindri.
D’ici à imaginer un outil capable de répondre automatiquement, il n’y a qu’un pas.
Générer de la satisfaction
Dans ce même contexte, en recoupant les données client, un système automatisé est à même de proposer un rebond commercial ou une offre plus adaptée au client et signaler éventuellement à un conseiller au téléphone les arguments les plus parlants. Ceci facilite donc le travail du conseiller et donne au client l’impression d’être compris et apprécié à sa juste valeur.
Tout ça, c’est pour demain …. Ou presque
On est encore loin de voir cela arriver dans tous les centres clients. Le déploiement de ce genre d’outil nécessite un coût et une adaptation de ces utilisateurs. Mais les solutions de ce type se répandent de plus en plus.
Il ne faut pas y voir ici un remplacement de l’humain mais bien des outils qui faciliteront son travail au quotidien, gagnant en productivité et facilitant le relationnel client en donnant un accès aux données pertinentes.
