L’Observatoire des Services Clients 2016 commence à se montrer, il indique les nouvelles tendances, ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas dans le monde de la Relation Client. Une chose apparaît très nettement sur ce dernier observatoire : la transformation digitale (numérique, c’est mieux) est une nécessité. Pourquoi ?
Quelques chiffres
Partons d’un constat : 79% des clients français ont eu besoin de contacter leur service client au cours des 12 derniers mois. Soit plus d’un client sur trois.
Comment ont-ils contacté leur service client ? Principalement par téléphone, qui reste le canal préféré des français, 61% des clients l’ont utilisé pour entrer en relation avec leur service client.
Mais !
Certes, le téléphone est le canal privilégié mais juste derrière, et de peu, arrive l’e-mail !
55% des clients ont utilisé ce canal pour entrer en relation avec leur service client.
Ce chiffre augmente d’année en année, confirmant une tendance de plus en plus forte : les clients ont recours aux canaux numériques pour échanger avec leur service client.
Les clients qui contactent leur service via des canaux numériques sont majoritairement jeunes. Comme l’explique l’Observatoire des Services Clients 2016, ces canaux sont souvent utilisés par les moins de 25 ans et les 25-34 ans. Chez les moins de 25 ans, 16% ont déjà eu recours à une application ou une messagerie mobile sur leur smartphone, tout comme 10% des 25 à 34 ans.
Les Internets, une nécessité
Cette génération a une forte attente sur les canaux numériques :
67% des clients dans les moins de 25 ans et les 25-34 ans souhaitent retrouver leur service client sur les Réseaux Sociaux, soit quasiment un client sur trois. La demande est donc extrêmement forte, en voici le détail :
62% de ces clients souhaitent retrouver des blogs, 81% veulent des applications et 74% des services collaboratifs.
81% des clients veulent des applications… ce n’est peut-être pas pour rien que nous voyons de plus en plus de services disponibles sur smartphone, connectés avec Messenger pour le chat, ou avec d’autres services pour pouvoir joindre son service client en un tapotement sur l’écran.
D’accord, mais pourquoi est-ce important ?
Nous pouvons nous interroger sur l’intérêt qu’a l’entreprise à investir dans ces canaux, à former des agents, à développer de nouveaux ponts entre avec les clients. Les raisons sont multiples.
Premièrement, nous, consommateurs et clients, attendons d’une entreprise qu’elle soit réactive, disponible et, de facto, connectée, à l’écoute de nos besoins.
L’entreprise, elle, doit être capable de rester en contact avec ses clients. Elle doit pouvoir répondre dans des temps de plus en plus courts, être là dès que le client se manifeste et ce quel que soit son moyen de contact : assis confortablement sur une chaise devant un écran ou en utilisant son smartphone dans les transports en commun. Une des clefs de la Relation Client actuelle est là : être là où sont nos clients.
Dans un second temps, l’entreprise a un intérêt pour son image de marque. 69% des clients dans les deux catégories citées précédemment ont une meilleure image des entreprises avec lesquelles on peut communiquer via les réseaux sociaux. Près de 7 clients sur 10, ce n’est pas rien !
Vous l’avez compris, une partie de l’avenir de la Relation Client se joue sur les Internets, sur les « canaux digitaux », même si personnellement je préfère parler de « numérique ».
Cette étude nous livre d’autres indicateurs intéressants que nous découvrirons dans un prochain épisode !
Si vous vous demandez à qui s’adresser pour accélérer votre transformation digitale, ne cherchez plus, c’est ici que ça se passe 🙂
(crédit : BVA – Observatoire des Services Clients 2016)
