La relation client au cœur de la transformation digitale

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Edmond Burke, dans son livre Réflexions sur la Révolution Française, a écrit « Un État qui n’a pas les moyens du changement, n’a pas les moyens de se maintenir ». C’est ce que semble instituer cette nouvelle ère de la transformation digitale… mise à l’échelle d’une entreprise.

Si le sujet de la transformation digitale est aussi abordé aujourd’hui, c’est qu’il fait naitre en chacun de nous, la réalité d’un changement indéniable, et réveille notre conscience collective sur ce que représentent les enjeux de cette transformation.

Plus qu’un constat… Une réalité !

Force est de constater que les pratiques de la mobilité en ligne explosent, que les règles du jeu ont changé. Nous devons nous fixer sur le nouveau comportement client dû à l’émergence de la technologie, observer son évolution, et mieux encore, sa prise de contrôle pour, au final, nous apercevoir que nous ne sommes plus dans une société de consommation mais dans une société de considération.

Il est juste et légitime de se demander ce que représente cette révolution numérique qui impose un nouveau business model à notre société, à nos entreprises et de comprendre, en quoi elle nous pousse à nous réinventer, au risque de disparaitre ?

A l’ère d’une société ultra connectée, les usages et besoins des clients ont évolué. Plusieurs études tendent à démontrer que l’usage d’internet est plus considéré que jamais (« 3,81 milliards d’internautes au niveau mondial source : blog du modérateur). Le consommateur exige davantage, puisqu’il dispose d’un pouvoir que lui fournit la transformation digitale : celui de s’exprimer et d’être entendu à grande échelle.

Pour ce faire, il utilise habilement les moyens mis à sa disposition, les réseaux sociaux, surexploités au vu de la volumétrie mondiale exponentielle (Source : blog internet-formation, Facebook c’est 1,86 milliards d’utilisateurs par mois).

Et selon le site arobase.org, il s’est envoyé pas moins de 215 milliards de mails par jour à travers le monde en 2016, et qu’un internaute français reçoit en moyenne 39 emails par jour.

Le monde se digitalise à grande vitesse et incite de ce fait, à toutes les entreprises à transformer leur organisation.

Ainsi, pour maintenir le fil de la conversation et anticiper sur les besoins clients, les entreprises n’ont pas d’autres choix que d’adapter leurs systèmes organisationnels à ces nouveaux comportements. Mais se réorganiser exige des moyens et des coûts face auxquels toutes les entreprises ne peuvent se plier.

L’expérience client ou la relation transformée.

Au cœur de cette transformation digitale, se situe l’expérience client. Les nouvelles interactions permettent ainsi une revalorisation de l’image de la relation client à distance, « un client satisfait parle 2 fois ; un client insatisfait en parle 10 fois » (Source : Les 10 dogmes de la relation client). 

Les nouveaux comportements d’achat et, même, de communication révèlent certainement de nouveaux besoins. Mais quels sont-ils ? Est-ce le besoin d’autonomie, de transparence, de personnalisation? Ou une véritable concurrence tarifaire, la prise de contrôle sur nos achats, l’instantanéité? Ou est-ce simplement un besoin de liberté, de revalorisation de l’humain et la prise de contrôle de nos propres vies ?

Dans un monde en perpétuelle évolution, il est primordial de ne pas confondre relation et intrusion : ce n’est plus le client qui va vers l’entreprise mais c’est l’entreprise qui s’immisce dans la vie du client. Cette relation border-line est jugée souvent intrusive par leur client et entraine une forme de résistance. Tout comme il est primordial de différencier relation et transaction, une relation prend du temps et se prolonge sur un état de confiance. Pourtant, certaines entreprises font le choix d’une relation quantitative plutôt que qualitative, préférant parfois les ventes à court terme, plutôt qu’une relation basée sur un engagement respectif.

L’efficacité de la relation client dépend alors de l’aptitude de l’entreprise à mettre en place la ou les bonnes stratégies à cette relation client à distance. Et, au cœur de cette stratégie, se trouvent vos salariés, vos conseillers clientèles à distance, les éléments essentiels de votre entreprise.

Des formations sur-mesure sont mises à votre disposition pour vous accompagner dans la transition vers le digital ou pour parfaire la montée en compétences de vos collaborateurs.

Raissa Docteur

Formatrice – Teleperformance Academy France