Mais où s’arrêtera le géant du e-commerce Amazon ?

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Comme je le rappelais en introduction de mon dernier billet, l’e-commerce et la grande distribution ont en permanence une question en tête : « qu’est-ce qu’Amazon va encore nous sortir ? ». En effet, Amazon fait feu de tout bois pour imaginer des services qui vont renforcer les prestations et la qualité de services pour sa clientèle et par conséquent, la fidéliser un peu plus. Cette grande enseigne développe une grande pro-activité pour faciliter l’achat et ainsi le rendre naturel.

La mode en ligne de mire

Travaillant de longue date sur des projets très ambitieux comme la livraison par drone, Amazon cherche également des solutions plus simples mais toutes aussi innovantes pour lever les derniers freins à l’achat à distance. Et s’il y a bien un secteur où une partie des consommateurs hésite encore à se laisser complétement aller à l’ivresse de l’achat en ligne, c’est bien celui du vêtement. En effet, le frein de l’essayage préalable est un obstacle majeur à l’hégémonie de la vente en ligne.

L’essayer c’est l’adopter… ou pas

Pourtant cette dernière digue risque bien de céder si le test aux Etats-Unis de Prime Wardrobe se révèle concluant. Toute bonne idée est une idée simple, partant du constat que le consommateur veut essayer avant d’acheter et bien, qu’à cela ne tienne, Amazon lui envoie les vêtements, chaussures ou accessoires de mode sans les facturer. Ce dernier a une semaine pour essayer le tout et renvoyer gratuitement dans l’emballage navette les articles n’ayant pas trouvé grâce à ses yeux. Par conséquent, le consommateur ne paiera, au final, que les produits conservés et encore plus fort, plus il garde d’articles et plus Amazon lui consent une remise importante allant jusqu’à 20%. Autant vous dire que certains Kiabi, C&A, H&M ou Zara ont du souci à se faire et même les leaders historiques de la vente à distance de mode vont devoir revoir leur mode de fonctionnement pour ne pas disparaitre.

Une bonne idée pour contribuer à l’enchantement

Quelle leçon peut-on tirer de tout cela ? Et bien toujours la même : les enseignes qui se placent du côté du client gagneront la bataille, nous ne sommes plus dans la relation client, mais bien dans l’enchantement client. Pour que cette expérience soit totale, cela passe par un site ergonomique, intuitif où l’acte d’achat est ce qu’il doit être : un plaisir. Ensuite, l’expédition doit être gratuite, express et tracée en temps réel, le client web est un impatient. Ensuite, la livraison doit être une fête et l’importance de l’emballage et du déballage est capital dans l’expérience client comme le rappelait très justement Thierry Spencer sur son blog Sens du Client. Pour finir, si j’ai des questions, le service client doit être disponible et irréprochable.

 

La performance commerciale peut passer par le high-tech comme les drones, les magasins robotisés ou le prix, mais la vérité reste le client avec ses désirs et ses doutes. Prime Wardrobe illustre parfaitement que le bon sens en matière de commerce combiné avec l’empathie et la qualité de service sont toujours payants.

Thierry Gracia
Formateur pour Teleperformance Academy France