No blabla ! Cet article de Teleperformance Academy vous dévoile immédiatement les bénéfices de notre formation sur la communication écrite en relation client. Ceci en suivant l’escalier pédagogique, l’itinéraire que nous avons concocté pour vos collaborateurs concernés, avec les gains associés. Alors, si vous souhaitez former, perfectionner vos acteurs de la relation client par écrit, commençons la visite !
Comprendre les enjeux de l’e-mail
Les bénéfices associés :
- Un panorama sur la relation client d’aujourd’hui qui aide à appréhender les profils clients actuels. Message clé : C’est la qualité du parcours global client qui compte … dont les interactions par mail qui participent à l’enchantement client. Et oui, nous pouvons créer l’« effet Waouh » via ce canal !
- Personnaliser son mail, c’est « toucher » le consommateur. Vos collaborateurs sauront « pourquoi », avant d’explorer le « comment ».
- Les attentes des clients sur un échange écrit sont abordées. Message clé : Les attentes à satisfaire reposent sur 3 niveaux (le relationnel, l’émotionnel, et le technique).
- Un cadre est posé sur les avantages et les inconvénients de ce canal : vos collaborateurs participent à cette réflexion et s’en imprègnent.
- Et comment ne pas terminer ce chapitre sans évoquer les règles qui régissent la vie connectée d’aujourd’hui ; notamment l’évolution du temps de réponse considéré comme « acceptable » par les clients. Bénéfice : vos collaborateurs vont prendre conscience de ce que va apporter une « expérience positive » à leurs clients.
Faire de ses e-mails un outil impactant de communication
On rentre dans le vif du sujet ! Lors de cette séquence, nous vous aidons à appréhender : les contours du mail (interlocuteurs en copie, mails internes versus externes), et à rédiger l’objet dudit mail. Message clé : l’objet du mail est le premier élément que l’interlocuteur découvre de vous … ce qui génère sa première impression.
Ensuite, place au fond et à la forme. Souvent, les stagiaires que nous formons sur ce module évoquent un manque de connaissances au niveau de la structure du mail et de ce fait, nous développons les différentes étapes incontournables; et vos collaborateurs bénéficient d’une ossature concrète qui rend leurs écrits mieux organisés.
Enfin, nous nous employons à utiliser les bons mots, les bonnes tournures et formulations de phrases. Message clé : sachant que de très nombreuses informations sont transmises par le para-verbal et le non-verbal, nous nous retrouvons obligés (pour le mail) de combler le manque en accordant beaucoup de poids aux mots. Evidemment, de nombreux exercices de mise en pratique (observations et rédactions de mails) viennent appuyer la théorie.
Rédiger clairement un e-mail
Tout est mis en œuvre pour accompagner vos collaborateurs dans la réalisation d’un mail efficace qui participera à « l’Expérience positive » du client : taille, pièces jointes, police, orthographe, syntaxe, connecteurs logiques…
Les bonnes pratiques sur le fond étant positionnées, place à la forme ! Nous faisons profiter nos stagiaires d’un retour sur la structure d’un mail, d’un focus sur quelques règles orthographiques… et d’une nouvelle salve d’entrainements. Message clé : La relecture est une étape essentielle, et elle s’effectue avec méthode.
Adapter sa communication par e-mail
Après un nouvel exercice sur le discours positif en relation client par écrit et un point sur l’utilisation des « smileys », les spécificités de réponses sont évoquées (est-ce une demande d’information ? une demande service après-vente ? une réclamation ?, etc…). Message clé : un mail doit toujours être adapté à la demande du client.
Vous effectuez du rebond commercial par e-mail ? Nous accompagnons vos collaborateurs à l’insérer subtilement dans leurs écrits. Message clé : Cela correspond surtout à un travail de « placement d’offre » car le client ne peut pas répondre « en live » à la proposition.
Vos collaborateurs sont amenés à gérer des situations difficiles par mail ? La dernière séquence de la formation y est dédiée. Message clé : l’assertivité se pose comme une réponse à la gestion de situations délicates, voire critiques. Ici, de nouveaux exercices et mises en situations vont venir aider vos collaborateurs à préserver la relation client. Et pour une application facilitée dès le retour au poste de travail, nous pratiquons le « sur-mesure » avec la gestion de vos propres cas.
Avec la digitalisation des interactions, de plus en plus de clients favorisent l’envoi d’e-mails. Il est plus simple de transmettre et résumer des informations complètes par écrit.
Nous nous devons donc de leur offrir une relation personnalisée, unique, humanisée, et de qualité pour mettre en valeur notre marque. Proximité et empathie dans nos échanges : voilà le fil conducteur de notre formation que nous vous invitons à découvrir encore davantage en nous sollicitant sur l’espace dédié.
