Parfois redoutée, souvent espérée, l’enquête de satisfaction est un baromètre nécessaire à toute entreprise pour mesurer la satisfaction de ses clients. Elle permet souvent d’aller plus loin, via les commentaires qui donnent la possibilité de faire évoluer l’offre ou le service client. Mais cette enquête, comme la relation client, se doit d’évoluer. Comment ? Pourquoi ? Nous allons tenter d’y répondre.
Enquête de satisfaction : le constat
Vous l’avez forcément entendu ou lu ailleurs, voire vécu : avoir des retours, c’est compliqué. La plupart des clients satisfaits ne le disent pas : si votre échange avec le service client était exemplaire, vous trouverez que c’est tout à fait normal. Pourquoi, dès lors, parler d’une chose normale ?
En revanche, lorsque votre échange était loin de ladite exemplarité, vous souhaitez le dire et utilisez alors les canaux mis à votre disposition, du bouche à oreille lors d’un dîner entre amis au message posté sur les réseaux sociaux pour exprimer votre mécontentement.
L’enquête de satisfaction est, pour certains, un véritable casse-tête, une alchimie bien difficile à manipuler et qui ne génère que très peu de retours, parfois difficilement exploitables.
L’objectif de toute entreprise est d’obtenir des retours concrets sur la prestation de service délivrée, sur son accueil, son service client… sans pour autant monopoliser le temps du client, à une époque où il est de plus en plus sollicité. Il n’est pas forcément disponible ou n’a simplement pas envie de répondre à cette enquête, qui lui semble de plus en plus « dépassée »
Comment adapter l’enquête ?
Comme j’ai pu l’expliquer, le monde de la relation client évolue, l’arrivée d’Internet et la « digitalisation » a transformé de nombreux aspects des interactions entre une entreprise et son client. L’enquête de satisfaction doit, elle aussi, s’adapter, être plus interactive, plus moderne. Quelques cas sont intéressants sont à observer…
L’enquête à chaud dans le messaging
A la manière d’iAdvize ou d’autres acteurs du messaging, il est possible, sur les canaux digitaux, de proposer à chaud une courte enquête de satisfaction sur la communication. Ladite enquête portera sur les principaux critères d’évaluation de la conversation, du temps d’attente à la qualité de la réponse ou au temps d’obtention de ces dernières
L’avantage de ce procédé est double : d’un côté, on ne vient pas solliciter le client une seconde fois, il est disponible pour répondre à l’enquête et, de l’autre, le format de l’enquête est très court et proposé dans la même interface que la conversation, ce qui facilite la vie du client et ne peut qu’améliorer son expérience.
Il est d’ailleurs possible de compléter ce questionnaire avec une enquête plus détaillée, via un lien envoyé directement au client en fin de chat.
La même enquête peut être mise en place via les réseaux sociaux, sur un format tout aussi court.
L’inconvénient majeur de ces enquêtes réside paradoxalement dans le format très léger de ces enquêtes, qui ne remonte pas assez d’éléments pour identifier les causes premières d’une insatisfaction.
L’enquête en fin d’appel
La pratique n’est pas systématique et nécessite des ressources supplémentaires, mais elle existe. Le principe est simple : à la fin de l’appel, le client est redirigé vers un serveur vocal qui enclenche une enquête de satisfaction. Le format est, comme l’enquête mentionnée précédemment, généralement court et permet de ne pas solliciter une seconde fois le client, qui ne sera peut-être plus disponible.
L’enquête « récompensée », ou incentive
C’est une pratique peu répandue mais qui, si elle est bien construite, est très efficace. Le principe est simple : les participants à une enquête sont récompensés, c’est une forme de remerciement pour le temps consacré à répondre. On pourra citer l’exemple de Burger King ou encore de l’enseigne KFC, qui récompensent leurs clients s’ils prennent le temps de donner leur avis suite à une commande.
Ce procédé doit être mûrement réfléchi, en fonction de votre population cible, du sujet de votre enquête, de la longueur du questionnaire, la « récompense » dépendant par exemple du temps de réponse nécessaire, s’il dure deux minutes ou s’il en dure 15, ce n’est pas la même chose.
Ce ne sont là que quelques façons de procéder, chacune ayant des avantages et des inconvénients mais l’évolution est de plus en plus présente et surtout, de plus en plus nécessaire. Repenser la relation client pour remettre l’humain au cœur des échanges, ce fameux « Customer centric », doit également s’accompagner d’une réelle prise en charge de la satisfaction des clients, de la collecte de leurs opinions, idées et envies, afin de leur proposer un service taillé sur mesure.
Et vous, utilisez-vous des enquêtes de satisfaction pour être à l’écoute de vos clients ? Quels sont vos freins à la mise en place d’une solution comme celles présentées précédemment ?
N’hésitez pas à nous faire part de vos avis dans les commentaires 😉
