Teleperformance Academy a déployé son parcours webconseiller sur les thèmes de la culture numérique, le mail, le chat, twitter, facebook, auprès de formateurs provenant de différents centres Teleperformance. La formation a été planifiée sur 30 heures réparties sur 4,5 jours.
Nous avons interviewé deux des participants, deux formatrices Marise et Anaïs qui à leur tour, forment des conseillers, à tout ou une partie.
Bonjour, peux-tu te présenter plus en détail aux lecteurs du blog TP Academy France ?
M : Bonjour, je suis Animatrice Formation Qualité sur le centre de Lyon, j’ai fait mes premiers pas dans la relation client en 2008, en tant que conseillère clientèle, j’ai ensuite intégré le service formation de mon centre en 2011. J’anime des formations initiales et continues; au quotidien, je fais également des écoutes pour assurer la montée en compétence des conseillers, en collaboration avec mes collègues responsables d’équipe.
A : Bonjour, je suis Anaïs Animatrice Formation Qualité sur le centre de Bordeaux. Arrivée au sein de Teleperformance en 2009, j’ai toujours travaillé sur une activité vente assurances en émission d’appel. Je travaille pour des clients commercialisant des produits d’assurance en 1 temps (vente avec prise de coordonnées bancaires) et 2 temps (vente via un bulletin d’adhésion courrier à nous retourner avec relance commerciale par téléphone).
Pourquoi avoir suivi cette formation de Webconseiller ?
M : J’ai suivi cette formation afin de la déployer sur mon centre, notamment pour une activité qui utilise déjà les médias de communication présentés pendant la formation. L’idée étant de pouvoir adapter les points abordés avec les pratiques des conseillers, au regard de notre client donneur d’ordre.
A : A la base j’ai suivi cette formation tout à fait par hasard suite à l’absence d’une de mes collègues initialement positionnée. Quand j’ai su que j’allais y assister, j’ai été très enthousiaste. En effet, pour moi, l’avenir de la relation client se fera via le digital et les assureurs investissent de plus en plus dans ces canaux que sont le mail, le chat et les réseaux sociaux. Nous sommes aujourd’hui à un tournant de la relation client à distance et, pas seulement, au niveau du service client. Il est primordial pour nous de pouvoir être en mesure de répondre à ces nouvelles attentes des consommateurs et aussi, pour pouvoir obtenir de nouveau clients. Les clients évoluent et nous devons évoluer avec eux. L’exemple parfait, c’est mon activité de 2 temps où nous appelons des séniors qui ont toujours fonctionné avec un bulletin d’adhésion papier. Aujourd’hui de plus en plus ils nous demandent de recevoir le dossier par mail, de le renseigner en ligne et nous le retourner par mail également.
Qu’as-tu aimé en tant que formatrice ? Qu’as-tu aimé en tant que stagiaire de la formation (NDLR : en posture de conseiller) ?
M : En tant que formatrice c’est une formation « clé en mains » qui nous a été délivrée par un spécialiste de l’Internet qui maîtrise son sujet. Chaque module est détaillé pour nous permettre une meilleure compréhension du sujet, des exemples concrets peuvent être exploités avec les stagiaires et c’est un sujet qui nous concerne tous, sur lequel il est peut-être plus facile d’échanger avec eux. En tant que stagiaire, cette formation permet de faire quelques rappels sur la relation client « classique » et d’aborder d’autres médias de communication que nous n’utilisons pas sur nos activités respectives. La formation permet de passer de la théorie à la pratique, elle devient un lieu d’échanges sur notre métier de conseiller mais aussi sur notre vie de client, car, cette relation client liée au monde numérique, nous la vivons tous au quotidien.
A : En tant que formatrice j’ai adoré tout d’abord l’échange avec le formateur et mes collègues formateurs. D’avoir cette possibilité d’acquérir de nouvelles connaissances, tout en échangeant sur les techniques d’animations et la perception de chacun était vraiment enrichissant. Je me suis rendu compte également que j’ai aussi parfois les mêmes a priori que des participants conseillers clients. De plus d’avoir un formateur avec une culture numérique aussi riche était un véritable atout pour nous et notre future transmission. En effet je vais en parallèle me documenter et enrichir ma propre culture afin de pouvoir apporter autant de valeur ajoutée au support de formation. En posture de conseiller j’ai trouvé que la formation permet non seulement d’acquérir les techniques/le savoir-faire nécessaire aux missions mais, aussi et surtout, de comprendre les enjeux. Je ne suis pas seulement formée, je suis responsabilisée.
Quels sont les grands thèmes que tu retiens de cette formation ?
M : Je retiens principalement le chat, Facebook et Twitter. Le chat car c’est un canal de communication qui nécessite une bonne connaissance du produit sur lequel on travaille ainsi qu’une grande réactivité dans la gestion d’une demande client. Facebook et Twitter car ces réseaux sociaux sont en train de devenir le futur de la relation client.
A : Les consommateurs sont dans la rapidité d’accès à l’information et les entreprises doivent être en mesure d’y répondre. L’avenir de la relation client est dans les canaux digitaux. Les enjeux d’une relation client web sont beaucoup plus importants qu’on ne pourrait le croire.
As-tu des conseils à donner à celles et ceux qui voudraient suivre la formation ?
M : Mon conseil serait d’oublier les idées reçues que l’on a de la relation client et du monde numérique. Aujourd’hui, le bouche à oreille, c’est sur internet qu’il se trouve et les marques l’ont bien compris.
A : D’arriver avec leurs connaissances et leurs a priori sur le mail, le chat et les réseaux sociaux. Il suffit juste d’être ouvert à la nouveauté. Je suis arrivée en formation sans forcément maîtrisée Facebook et en ayant des a priori négatifs sur Twitter parce que pour moi ça ne servait à rien. Je suis repartie de formation avec une perception nouvelle et avec la création d’un compte Twitter.
Qu’est-ce que tu retiens et utilises de cette formation dans ton quotidien ?
M : Je suis plus attentive aux marques sur les réseaux sociaux et à leur façon de communiquer avec les internautes. Pour la première fois, j’ai essayé d’interagir avec une marque via un réseau social et je suis satisfaite de la réponse apportée et du délai de réponse !
A : Ce que je retiens, c’est que le client a aujourd’hui un énorme pouvoir avec les réseaux sociaux et lorsque chaque consommateur va se rendre compte qu’en unissant leurs forces au travers de cet outil de communication, les entreprises ont tout intérêt à être préparées et par conséquent les prestataires comme Teleperformance. Si nous sommes capables de le faire, ce sont de nouvelles opportunités qui s’offrent à nous tous. Dans ma vie personnelle, je me rends compte justement qu’aujourd’hui, si je sais me servir des réseaux sociaux, j’ai une voix. Et que je ne suis pas seule.
Cette formation répond de plus en plus aux attentes des entreprises qui forment leurs équipes aux nouveaux canaux digitaux afin de garantir le meilleur service client possible. Vous aussi, vous souhaitez former vos équipes? C’est ici :
