Relation client : ces petits riens qui cassent tout

relation client

2017. Internet offre de magnifiques choses et des possibilités d’innovations quasiment illimitées dans le monde de la relation client. Et paradoxalement, de plus en plus d’articles nous expliquent qu’Internet, c’est certes bien, mais ce n’est pas suffisant… Et ils ont, hélas, raison.

Au commencement était la relation client.

D’abord née dans le monde physique, la relation client était l’art des bons échanges dans les interactions commerciales entre un client et un vendeur. Elle était orale, instinctive, elle existait sur les marchés, dans les villages, etc. Elle arrive au téléphone bien plus tardivement et on retrouve de nombreux éléments issus des principes déjà connus.

Puis, un jour arrive Internet et son lot de nouveautés. Elles bousculent, transforment, cassent et parfois déforment ces codes établis depuis des dizaines d’années, voire des siècles. Bouleversement dans la Relation Client, le big data est là.

Et là, c’est le drame

Au commencement, le big data est le messie de la relation client, le sauveur, « ça va tout changer » disent certains, « nous avons enfin des données pour personnaliser davantage la relation client » répondent d’autres. Le principe est alors de collecter le plus de données, de développer des outils, des sites et des applications car, dit-on, c’est ce que les clients attendent.

Seulement, les choses ne se passent pas vraiment comme prévu et si les entreprises sont convaincues d’offrir un service adapté et de qualité, les clients ne sont majoritairement pas de cet avis.

Satisfaction client et expérience client

Tenter de satisfaire son client, c’est bien. Faire en sorte d’éviter qu’il soit insatisfait, c’est mieux, et si vous vous dites « c’est la même chose », alors il faut qu’on parle, très rapidement.

satisfaction client

Pour éviter toute forme d’insatisfaction du client, il faut se mettre « dans la peau » de ce dernier, vivre ce qu’il vit, utiliser ses outils, connaître ses problématiques et, finalement, le comprendre, tout simplement. Peu importe le volume de données dont vous pouvez disposer, elles ne vous seront d’aucune utilité si ce point n’est pas la pierre angulaire de votre stratégie.

Poursuivre cet objectif mène à s’intéresser aux processus dits de l’expérience client et à ces petits riens qui font ou détruisent tout. Dans cette approche, le numérique n’est pas un but ou le Graal, mais ce qu’il doit être : un outil qui aide à arpenter le chemin, mais pas une destination.

Ces petits riens, c’est ce service client qui ne croise pas les sollicitations de ses clients sur l’ensemble des canaux, cet autre service client qui offre une réponse différente à une même question posée au téléphone et sur Twitter, c’est, enfin, cette erreur informatique survenue car le service n’a pas transmis la bonne information au bon service.

Ces petits riens, ce sont des détails, de ceux que chaque service client connait ou a pu connaitre à un moment de sa vie, qui, mis bout à bout, poussent les clients… à bout.

De la haute couture

L’expérience client, la bonne expérience client comprenez, c’est celle où nous ne voyons pas les points de couture entre les canaux et les outils, c’est celle où tout semble fluide et évident, c’est commencer un échange sur un système de messaging, le continuer au téléphone sur proposition du service client, recevoir une confirmation de l’échange par mail ou une enquête de satisfaction via Messenger. L’expérience client, c’est la haute couture de la relation client : elle semble naturelle et simple pour le client mais pour le couturier, elle demande une maîtrise parfaite de ses outils, une remise en question permanente de ses façons de faire…

Les sujets de l’expérience et de l’enchantement client vous intéressent ? Alors n’hésitez plus, contactez-nous et venez coudre avez nous 😉

Jérôme Mauvais

Formateur pour Teleperformance Academy France