Améliorer sa relation client : mon expérience Amazon

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Comment améliorer sa relation client ?

Plutôt que de théoriser sur les attentes potentielles du consommateur, il faut simplement se rappeler d’une évidence : nous sommes d’abord des consommateurs. Dans ce billet, je vous propose de revenir sur certaines notions fondamentales que nous perdons parfois de vue.

Lorsque je suis en formation et afin illustrer une expérience très positive, je parle de mon Expérience client avec Amazon. Comme je l’ai déjà indiqué dans une interview, je ne parle pas de relation client, trop générique, mais d’une expérience client totalement personnelle.

Bien sûr, j’entends déjà les critiques de ceux qui préfèrent diaboliser le leader du e-commerce; cependant, mon propos n’est pas une pub rédactionnelle, mais bien de témoigner en quoi mes achats sur Amazon sont toujours fluides et rassurants.

Voilà une notion importante, la fluidité :

  • Un client ne doit pas se poser de question sur son achat: stock, description, photos, choix, témoignage d’utilisateur, tous ces éléments sont et doivent être immédiatement visibles. Des questions ? La communauté des clients est là pour vous répondre et la livraison sera presque toujours gratuite. La carte bleue ? Pas besoin de la ressortir, elle est déjà enregistrée. Tout est facile.
  • Le suivi de la commande est primordial : chaque étape au niveau de la logistique ou du transporteur fait l’objet d’un message. La rapidité : un client internet est un impatient donc un produit en stock est livré en 24h (privilège du Premium) et dans tous les cas, sa livraison ne dépassera pas 72h.
  • Le prix de votre produit a baissé durant les 14 jours suivant votre commande ? Un avoir vous sera crédité automatiquement.
  • Le produit ne vous convient pas ? La procédure de retour gratuite est aussi simple et rapide que la commande, allant jusqu’à 30 jours pour les clients Premium et bénéficiant d’un remboursement aussi rapide.
  • Vous souhaitez contacter le service client ? Là, c’est noël : vous faites une demande de rappel depuis votre application sur le smartphone et 2 minutes après votre mobile sonne. Un Conseiller Client est déjà sur votre dossier est à votre écoute, il fait preuve d’une réelle attention et manifeste une volonté sincère de trouver une solution positive pour le client. Le tout sera systématiquement formalisé par un mail.

Pour toutes ces raisons, je suis un promoteur de cet e-marchand. Je ne suis pas le seul car il est élu pour la deuxième fois « Enseigne préférée des Français » et beaucoup sont prêts à payer 49 € par an pour obtenir l’excellence. Preuve que la notion de prix de vente des produits n’est pas une motivation absolue.

Donc messieurs les concurrents, messieurs les économistes, messieurs les politiques plutôt que de disserter sur le système Amazon ou critiquer l’optimisation fiscale, analysez les raisons du succès et prenez les bonnes décisions.

En effet, la réussite commerciale, c’est avant tout mettre le client réellement et sincèrement au centre de ses préoccupations, innover sans cesse pour lui apporter plus de confort (ex : livraison alimentaire sur Paris ou la future livraison par drone). Ce n’est pas une question de moyen, mais une philosophie qui finit par devenir un business model rentable.

Thierry Gracia
Formateur pour Teleperformance Academy France