D.M.T, pour les profanes, signifie Durée Moyenne de Traitement (d’un entretien téléphonique). Longtemps privilégié comme indicateur phare par les centres de contacts, son suivi est aujourd’hui sujet à bon nombre de controverses et débats. En cause, l’émergence d’un nouvel indicateur qui prend ses marques de plus en plus fortement : l’Emotion client. Intéressons-nous à ce virage…
Vous avez compris, je vais vous parler d’énergie au travail : comment la conserver ? (car nous avons tous un potentiel énergétique qui ne demande qu’à s’exprimer), et à quel moment l’utiliser ? (car nous avons des moments quotidiens propices qu’il faut exploiter ; un cycle énergétique en sorte).
A l’instar du management « agile », « responsable » ou « bienveillant », la notion de « courage managérial » vient se positionner depuis quelques années au sein de la sphère Management. Des partisans à la notion et des opposants se répondent à coup d’articles sur internet en défendant leurs points de vue. J’aimerai simplement détailler le concept avec vous pour que…
Pourquoi faire compliqué : Etre intelligent émotionnellement, c’est avoir des compétences émotionnelles… Alors oui, mais lesquelles ? Après la consultation du modèle de David Goleman (que celui-ci a retravaillé en 1998 en l’appliquant au monde du travail), et le (re)visionnage du film « Million dollar baby » sorti en 2004, je vous propose un parallèle entre les deux afin de…
L’égard mis en avant par vos collaborateurs auprès de vos clients est le reflet de celui que vous leur portez. C’est la fameuse « symétrie des attentions » dont je vous parle sur mon précédent billet « Salariés engagés, croissance de l’entreprise assurée ? ». La bienveillance dont les managers font preuve auprès de leurs collaborateurs a un effet écho…
Quoi de plus frustrant pour un formateur qu’un stagiaire disant : « tu sais, ce n’est pas que je ne suive pas, mais…
Depuis quelques années, notre parcours en tant que consommateur débute souvent par la consultation des expériences partagées par d’autres clients à…
