Nous avons récemment été interviewés par le magazine « En-Contact » au sujet du fonctionnement de notre organisme de formation. L’article n’étant disponible qu’en version papier, nous nous permettons de le republier ici. Magie des Internets, il se voit « augmenté », avec quelques références et liens complémentaires.
Après tout, c’est aussi cela, être connecté 😉
Nous vous souhaitons une excellente lecture.
Back to school (ou presque), avec Teleperformance Academy
Pour devenir “Les Experts” de la relation client, il faut s’entraîner sans relâche. Mais cela ne signifie pas sans plaisir, c’est ce que nous montre Teleperformance Academy avec sa pédagogie personnalisée et résolument tournée vers les besoins d’avenir. En-Contact vous propose un tour d’horizon.
Point de tables disposées en U, dans une salle de réunion grisâtre, en sous-sol à la Teleperformance Academy. Lorsque l’Academy va jusqu’à s’attarder sur le niveau de luminosité et le nombre de mètres carrés optimal de son lieu de formation, on se dit que, finalement, un back to school ne serait pas de refus !
Mais commençons, justement, par un léger come-back. En 2007, Teleperformance Academy décide de s’appuyer sur le groupe Teleperformance pour proposer des formations liées à son cœur de métier, le management de la relation client. 118 000 heures de formation plus tard (chiffres de l’année 2015), et avec 14 demandeurs d’emploi en passe d’être certifiés Conseillers en Relation Client à Distance en ce moment même, le résultat est là.
A quoi ressemblent donc les journées de formation de nos 14 compères ?
On pourrait penser à un team building sur un terrain de handball, le compte est bon et après tout, c’est comme cela que sont formés « Les Experts »… Mais on parle ici d’un autre genre d’expertise, celle du multicanal, celle qu’il faut acquérir pour répondre à son client, le téléphone dans une main et la souris du PC/Mac (nous ne lançons pas le débat !) dans l’autre. Sportif, le métier de conseiller client ! La nouveauté de Teleperformance Academy, c’est ça : le parcours Webconseiller, où l’on apprend à gérer le multicanal, les réponses sur les tchats, par email.
Sans pour autant en oublier les bases…
La démarche commerciale et la gestion du stress restent les sujets de formation les plus plébiscités et plus précisément la gestion des situations délicates au téléphone : quelque chose que l’on n’apprend pas dans les écoles. « Nos stagiaires sont tous persuadés, en arrivant à la formation, qu’il est plus poli de se déplacer dans une entreprise pour lui faire une proposition commerciale que de téléphoner. Alors que c’est complétement l’inverse ! », souligne Caroline Prince, formatrice à l’Academy.
Si les thèmes reviennent régulièrement, les formateurs n’évoquent pas ceux-ci deux fois de la même manière. La progression est constante car les équipes de « TPA » écoutent, d’une part, les retours et d’autre part les besoins spécifiques à chaque entreprise, avant d’agrémenter les modules. De fait, chaque module est unique et adapté en direct, à la TP Academy. On organise aussi bien des mises en situation au téléphone, sur un plateau, que des sessions de 2h30 sur un webinar. Les formateurs sont les Odah et Dako des plateaux* !
Marie GRENIER-CALLENS, Directrice de Teleperformance Academy, nous explique que par exemple, avec des stagiaires très expérimentés qui ont du mal à s’auto-évaluer, on peut faire des « simulés-détournés » : une mise en situation dans laquelle le stagiaire fait le contraire de ce qu’il faudrait faire ! Original, et efficace. Au terme de ces formations, des résultats probants : 5 chargés de clientèle qui obtenaient auparavant 5 RDV en trois mois, en obtiennent aujourd’hui… 23 ! Des formations et certificats efficaces.
On vous aura prévenu … Pour gagner la médaille d’or, allez-vous entraîner chez les Experts !
*Odah et Daki sont des artistes capables d’improviser un rap à partir de quelques mots. Capacité d’improvisation que l’on retrouve donc, sans un autre style, chez les formateurs de TP Academy
